Heute mehr denn je verlassen sich Menschen bei ihren Kaufentscheidungen auf die digitale Welt und informieren sich gerne online, bevor sie in ein Geschäft gehen.
Wussten Sie, dass 49 % der Verbraucher zugeben, dass sie im letzten Jahr mehr online eingekauft haben? 2021 hatten laut Statistischem Bundesamt 82 % der Internetnutzer in Deutschland zwischen 16 und 74 Jahren online eingekauft.
Die Covid-19-Pandemie hat dazu geführt, dass auch bei Autokäufern die Vorliebe für den Online-Einkauf wächst. Verglichen mit der Zeit vor COVID ist der Online-Autokauf bis 2020 um 645 % gestiegen, was verständlich ist. Online entfallen die meisten lästige Schritte wie der Besuch eines Autohauses, stundenlange Verhandlungen und jede Menge Papierkram. Autokäufer erwarten heute eine digitale Interaktion mit einem Händler als Teil ihres Einkaufserlebnisses.
Daher sollten Unternehmen mit physischen Standorten wie Autohäuser ihren Kunden nicht nur ein Online-Erlebnis bieten, z. B. über eine Website, sondern dieses auch vertrauenswürdig und transparent gestalten. Das ist die Grundlage für die Steigerung des Kundenvertrauens, des Website-Traffics und der Online-Verkäufe.
Obwohl dieser Trend bereits begonnen hat, ist es noch ein weiter Weg, bis er sich vollständig etabliert hat. Einer der entmutigenden Faktoren für Autokäufer hängt mit dem mangelnden Vertrauen der Verbraucher in das Internet zusammen. Es besteht der Glaube, dass potenzielle Probleme leicht zu verbergen sind, oder es sind einfach nicht genügend Produktinformationen verfügbar, um ein Fahrzeug leichten Herzens online zu kaufen oder zu reservieren.
Wir möchten Ihnen vier Schritte vorstellen, wie Sie diese Unsicherheit überwinden und das Vertrauen der Online-Nutzer gewinnen können.
Schritt 1: Konzentrieren Sie sich auf die Benutzerfreundlichkeit
Stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Präsenz benutzerfreundlich ist. Lassen Sie Ihre Website-Besucher in einer komfortablen und entspannten Umgebung alle Ihre Fahrzeuge anschauen. Ergänzen Sie Ihre Website um Elemente, mit denen Sie einen realen Ausstellungsraum in Ihrem virtuellen Autohaus simulieren können. Hochwertige Fahrzeugaufnahmen, Chatbots, Finanzrechner oder beliebte Zahlungsplattformen können das Online-Erlebnis verbessern und sicherstellen, dass jeder Autokäufer den Service erhält, den er benötigt.
Je professioneller die Benutzererfahrung auf Ihrer Online-Präsenz ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sich Ihre Website-Besucher bei Ihnen wohlfühlen.
Schritt 2: Investieren Sie in hochwertige Inhalte
Moderne Online-Verbraucher benötigen sehr detaillierte Fahrzeuginformationen, um ihr Vertrauen zu wecken. 64 % wünschen sich umfangreiche Fahrzeugaufnahmen und -daten (Accelerating Sales in Digitally Disrupted Market, McKinsey&Company, 2019). Sie erwarten, dass die Fahrzeugbilder klar und professionell sind und das Innere und Äußere des Fahrzeugs sowie eventuelle Mängel zeigen.
Interaktive 360°-Aufnahmen oder Videos, die jedes Detail oder jeden Mangel offenbaren, tragen dazu bei, Ihre Glaubwürdigkeit zu steigern und Ihre Website-Besucher zu ermutigen, länger mit Ihren Online-Inhalten zu interagieren.
80 % der Befragten waren der Meinung, dass 360°-Aufnahmen auf einer Website einen positiven Einfluss auf den Ruf des Händlers haben (Homenet-Verbraucherstudie, 2019). Und 56 % der Verbraucher ließen sich allein durch eine 360°-Bild zum Kauf eines Autos überzeugen (Think with Google Study).
Schritt 3: Optimieren Sie Ihre Omnichannel-Präsenz
Ihre Website sollte als eine Erweiterung Ihres Autohauses betrachtet werden. Sie ist nur einer der vielen Kanäle, über die Kunden Ihre Fahrzeuge und Dienstleistungen entdecken und mehr über Ihr Unternehmen erfahren können. Sie ist ein wichtiger Kanal, um Professionalität und Transparenz zu zeigen und so das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen.
Der Schlüssel liegt darin, die Online- und Offline-Kanäle so zu optimieren, dass sie kohärent und nahtlos zusammenarbeiten. Potenzielle Kunden können dann selbst entscheiden, welche Offline- oder Online-Kanäle, Prozesse oder Kaufmethoden ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. In den letzten Jahren hat sich dieser Bedarf an Flexibilität verfestigt, da sich die meisten Verbraucher nicht wünschen, dass alle Aspekte ihrer Kaufprozesse ausschließlich digital oder physisch ablaufen.
Die CarGurus Covid-19 Sentiment Study zeigt:
- 63 % der Verbraucher würden es vorziehen, einen Großteil ihres nächsten Fahrzeugkaufs von zu Hause aus zu erledigen.
- 38 % würden es vorziehen, die Finanzierung online abzuschließen und einen Preis auszuhandeln.
- 32 % würden es vorziehen, eine Bewertung der Inzahlungnahme online zu erledigen.
Schlussendlich die Mischung macht’s.
Schritt 4: Bieten Sie mehr Sicherheit durch Rückgabegarantien
Ein Fahrzeug ist eine der größten Anschaffungen, die die meisten Menschen jemals tätigen werden. Daher müssen die Verbraucher sicher sein, dass sie die richtige Wahl getroffen haben. Auch wenn manchmal ein Restzweifel bleibt.
62 % der Käufer wären jedoch bereit, ein Auto ohne Probefahrt zu kaufen, wenn man ihnen eine 14-tägige Geld-zurück-Garantie anbieten würde (Auto Trader, 2021).
Garantien tragen dazu bei, das Vertrauen der Verbraucher zu stärken. Sie bieten zusätzlichen Schutz vor Informationen, die online nicht klar verstanden wurden, oder vor anderen Umständen, die sie dazu veranlassen könnten, ihre Meinung zu ändern.
Die Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher entwickeln sich immer weiter. Lesen Sie unseren Blog, folgen Sie uns auf Facebook und LinkedIn und bleiben Sie auf dem Laufenden, wie Sie weiterhin die bestmögliche Erfahrung Ihren Kunden bieten können.
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