La tecnología ha facilitado significativamente las compras en línea. Conectarse, elegir lo deseado y, con sólo unos clics, al día siguiente los artículos llegan a casa (normalmente en una caja de tal tamaño que cabe una mascota). Esta es una buena solución para compras menores.
Pero cuando se trata de buscar y comprar un vehículo en línea, el proceso no es tan sencillo. En este tipo de compra entran en juego muchas más variables. Es la segunda mayor compra que probablemente realice una persona en su vida, principalmente, porque es cara y requiere una amplia reflexión. También está el hecho de que la compra de un coche implica una gran carga emocional, mucho más que, por ejemplo, una afeitadora electrónica.
Además, según el informe digital de minoristas de Cox Automotive, los compradores de coches de segunda mano son exigentes cuando se plantean adquirir su próximo vehículo, tanto en lo que respecta a las herramientas que quieren tener disponibles en un sitio web como la manera en la que pueden buscar el stock disponible. Casi dos tercios esperan obtener una valoración de su coche para entregarlo como parte del pago y, para casi la mitad de los encuestados, el vídeo se ha convertido en algo obligatorio en el sitio web de un concesionario.
Por tanto, teniendo esto en cuenta, ¿pueden satisfacer los concesionarios las necesidades del cliente en materia de comercio digital? Se da la circunstancia de que, según el informe, están haciendo un trabajo bastante bueno.
La funcionalidad es lo fundamental
La funcionalidad del sitio web es una de las áreas de éxito de los vendedores. En lo que respecta a ofrecer una presentación en vídeo del stock, fotografías de calidad, la posibilidad de reservar un vehículo, la valoración de un coche antiguo para entregarlo como parte del pago, una calculadora financiera y chat en directo (entre otras cosas), los concesionarios puntúan magníficamente en comparación con las expectativas que tienen los clientes finales de ver esos extras en un sitio web.
Puesto que casi la mitad (47 %) de los encuestados afirma demandar servicios en línea y los recursos han aumentado en el último año, resulta claramente conveniente disponer de gran parte de las funcionalidades mencionadas anteriormente en el sitio web. De hecho, el informe afirma que, en lo que respecta a la funcionalidad del sitio web, los concesionarios independientes están algo por detrás de sus homólogos franquiciados en muchos aspectos, pero es solamente en el vídeo donde deben adaptarse a las expectativas de los clientes finales.
Un proceso de intercambio parcial pulido es clave
Si tenemos en cuenta que casi la mitad de las transacciones de coches nuevos o de segunda mano implica la entrega de otro como parte del pago y que un tercio de las posibles transacciones no sale adelante debido un desacuerdo en el valor, disponer de un proceso de intercambio parcial pulido como parte del sitio web debe ser obligatorio.
El informe revela que eso es lo que espera exactamente el 63 % de los clientes finales y, como se ha mencionado anteriormente, la mayoría de los vendedores está satisfaciendo esa necesidad. Además, el 84 % de los clientes finales proporcionará información adicional para obtener una valoración más precisa. Esto es importante al considerar cómo el intercambio parcial puede ser una excelente fuente de stock.
Sin embargo, un análisis más detallado del informe nos muestra que los concesionarios independientes se están quedando rezagados con respecto a sus equivalentes franquiciados. Solamente el 73 % de los concesionarios independientes puede proporcionar una valoración en línea, en comparación con el 88 % de los franquiciados. Una vez dicho esto, resulta alentador ver que el 70 % de los concesionarios puede conectar su proceso de intercambio parcial de manera digital y física. Por otra parte, el 15 % de ese 70 % que afirma poder salvar la diferencia entre el proceso de intercambio parcial en línea y fuera de línea aún no lo ha hecho.
Demanda creciente
Al igual que sucede en todas las áreas de comercio minorista, cada vez más clientes potenciales acuden a los canales, las herramientas y los recursos en línea como parte de su proceso de compra de vehículos.
El informe afirma que más de una cuarta parte de los vendedores admite que entre el 90 y el 100 % de sus ventas implica al menos una interacción en línea. Los concesionarios franquiciados afirman que cada una de sus ventas incluye al menos un elemento en línea. A esta creciente demanda se une la expectativa de que la experiencia será «sencilla y común». Esto es según el 94 % de los clientes finales preguntados en el informe.
La demanda existe; pero, si usted es un vendedor, ¿puede afirmar que su sitio web satisface dicha demanda?
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